1—— 表情：
在與顧客溝通(tōng)的過程中始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開(kāi)朗、自信、可(kě)親、大(dà)方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環境。
2—— 眼神：
眼睛是心靈的窗口，在與顧客溝通(tōng)的過程中切忌東張西望或不敢正視(shì)對方，正确的方式應該将目光投在對方眉宇之間(jiān)或臉三角區(qū)，表現出你(nǐ)的誠實、專注、有(yǒu)自信。
3—— 認真聆聽(tīng)：
聆聽(tīng)時(shí)不要假設任何事情；不要打岔；不要反應太快。要記住别人(rén)所說的話(huà)一定有(yǒu)他的道(dào)理(lǐ)。在聆聽(tīng)的過程中要表現出一種理(lǐ)解、耐心、素養，同時(shí)它可(kě)以使你(nǐ)更加準确判斷對方的真實用意。
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4—— 語言藝術(shù)：
在與顧客溝通(tōng)過程中語音(yīn)、語速、語調和(hé)肢體(tǐ)語言要與顧客相協調。例如你(nǐ)遇到的是一個(gè)說話(huà)比較慢的顧客，相對來(lái)說你(nǐ)在介紹産品的時(shí)候說話(huà)也要慢一點，這樣容易得(de)到顧客的認同。
5—— 表達不同的觀點時(shí)，先對顧客的觀點表示理(lǐ)解或肯定，再表達自己的觀點：
例如：顧客說你(nǐ)的産品比别的牌子貴時(shí)，你(nǐ)可(kě)以說：“先生(shēng)，你(nǐ)的想法我可(kě)以理(lǐ)解，可(kě)是你(nǐ)願意犧牲産品的品質和(hé)服務來(lái)滿足低(dī)價嗎？”或說“我相信你(nǐ)比較了很(hěn)多(duō)産品，可(kě)是你(nǐ)願意犧牲産品的價值而隻考慮價格嗎？”
6—— 沒有(yǒu)不好，隻有(yǒu)更好：
我們的産品隻有(yǒu)好、很(hěn)好、更好。決不可(kě)以有(yǒu)“這一款不好另一款較好”的介紹用語出現。
7——多(duō)用肯定的語氣而不是否定的語氣：
例如：顧客問：“菲詩奈有(yǒu)小(xiǎo)腳褲嗎？”否定回答(dá)“沒有(yǒu)”，這種回答(dá)會(huì)給客戶拒絕的感覺導緻客戶扭頭就走，正确的回答(dá)“菲詩奈伊瑞可(kě)系列集時(shí)尚潮流風格為(wèi)一體(tǐ)，穿在身上(shàng)一定很(hěn)漂亮，你(nǐ)可(kě)以看一下”。
8—— 用委婉而不是命令的語氣：
例如：“請(qǐng)交錢(qián)”這種說法有(yǒu)命令的感覺，如果換個(gè)委婉說法“某某先生(shēng)/小(xiǎo)姐麻煩你(nǐ)跟我到收銀台付款，好嗎？”還(hái)有(yǒu)如“為(wèi)方便我們的售後服務，請(qǐng)你(nǐ)留下電(diàn)話(huà)好嗎？”等等，這樣的語氣顧客一般都會(huì)欣然接受，愉快同意。
9—— 拒絕時(shí)先說“對不起”然後委婉地陳述：
例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說“菲詩奈不打折的”這樣會(huì)給顧客留下很(hěn)深的拒絕感，沒有(yǒu)台階可(kě)下，觸發逆反心理(lǐ)。如果換個(gè)說法“真的抱歉，菲詩奈的價格是全國統一的。明(míng)碼标價，請(qǐng)原諒不能打折”這樣顧客會(huì)比較容易接受。
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10—— 不下斷言，讓顧客自己決定：
例如：給顧客推薦衣服時(shí)說“我覺得(de)這款比較适合你(nǐ)，你(nǐ)看呢？”這樣顧客會(huì)感到自主選擇的滿足。
11—— 多(duō)贊美顧客和(hé)感謝顧客：
在銷售過程中盡可(kě)能多(duō)使用“你(nǐ)真有(yǒu)眼光”等贊美語和(hé)“謝謝你(nǐ)”這樣的感謝語，增加顧客對你(nǐ)的好感和(hé)信賴感，但(dàn)在同顧客初次接觸中避免用具體(tǐ)的形容詞來(lái)贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺很(hěn)假、不誠懇，而起反作(zuò)用。
12—— 要以肯切的語氣作(zuò)結：
不管顧客最終有(yǒu)沒有(yǒu)成交都要真誠地感謝顧客。
13—— 要學會(huì)改變一般的說話(huà)習慣用語：
例如：沒有(yǒu)庫存應該說“對不起，恰好賣完了”，降價原因應該表達為(wèi)“回饋、讓利”等。
14—— 先說負面再說正面：
例如：“xxx産品品質好，所以價格也比較貴”這樣給顧客留下的是價格貴的印象，而表達成“xxx産品價格是貴一點，可(kě)是它品質很(hěn)好、性價比很(hěn)高(gāo)喔”這樣給顧客的印象是産品品質優良。說菲詩奈可(kě)以說成“菲詩奈服飾不僅價格合理(lǐ)，而且質量很(hěn)好，給客戶的印象就是物美價廉”。
15—— 情緒不佳時(shí)，導購員可(kě)用以下的辦法調整自己的情緒:
主動、熱情地和(hé)同事打招呼，營造一種關系融洽的工作(zuò)環境，使自己心情舒暢；進行(xíng)自我調節，安靜地獨處一會(huì)兒，心中反複告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人(rén)愉快的事情；多(duō)想事情好的一面，從精神上(shàng)戰勝自己。
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