很(hěn)多(duō)服裝店(diàn)，除了能看到琳琅滿目的各色商品外，營業員也是你(nǐ)不能不看到的“陳列”，那(nà)活生(shēng)的“陳列”營業員卻有(yǒu)獨特的一番風景，營業員在店(diàn)裏沒有(yǒu)客人(rén)的時(shí)候動作(zuò)各色各樣，有(yǒu)聊天的、有(yǒu)靠着收銀台發呆的、有(yǒu)對着鏡子收拾頭發的、有(yǒu)站(zhàn)在門(mén)口倚門(mén)而笑的、有(yǒu)修指甲摳手指頭的……
    在街(jiē)邊某家(jiā)店(diàn)裏，我走進一個(gè)精品店(diàn)，那(nà)個(gè)營業員靠在收銀台上(shàng)，竟然把鞋子都脫掉在那(nà)晾腳！看到我走了進去，馬上(shàng)順腳把鞋穿上(shàng)，來(lái)一句“歡迎光臨，随便看看”；在另外一個(gè)服裝店(diàn)看到一個(gè)專櫃的營業員站(zhàn)在收銀台裏，認真地摳自己的手背，我想進去看個(gè)究竟，看到我進去，她放下手來(lái)句“随便看看，喜歡的話(huà)試一下”，晃了一圈我走了出來(lái)，回頭看時(shí)，她繼續在那(nà)摳她的手背。“喜歡的話(huà)試一下……”
    我經常問跟我一起上(shàng)班的同事，如果你(nǐ)們是客人(rén)，走進店(diàn)裏看到情形是這樣的話(huà)，你(nǐ)感覺舒服嗎？你(nǐ)對這個(gè)服裝店(diàn)認可(kě)嗎？你(nǐ)會(huì)因為(wèi)服務而進入試穿來(lái)産生(shēng)購買嗎？
    回答(dá)清一色是否定的，有(yǒu)同事回答(dá)，即使想購買，也會(huì)殺個(gè)價，價格合适就買。各位，服務打折了，就意味着商品的價格要打折，你(nǐ)樂意按客人(rén)的要求打折嗎？所以菲詩奈服飾有(yǒu)限公司嚴格要求菲詩奈的店(diàn)員不能像他們一樣，如果觸犯的話(huà)不會(huì)被扣工資，會(huì)扣除相應的休息日！以下是菲詩奈要求店(diàn)員應做(zuò)到的： 
   【店(diàn)裏沒有(yǒu)客人(rén)的時(shí)候，她們動作(zuò)是忙碌的，而絕不是以上(shàng)的服務動作(zuò)，忙碌的營業員讓走在外面的客人(rén)看在眼裏，認為(wèi)這家(jiā)店(diàn)的生(shēng)意好，生(shēng)意好就是貨品好，既然貨品好，就會(huì)下意識地走進去看看，有(yǒu)沒有(yǒu)自己合适的，隻有(yǒu)看看的人(rén)多(duō)了，生(shēng)意就好了。】
一、營業員的口頭禅：“沒有(yǒu)人(rén)”。
    “沒有(yǒu)人(rén)”是因為(wèi)營業員的錯誤動作(zuò)，錯誤的動作(zuò)驅趕門(mén)外的客人(rén)。
 巡場(chǎng)到某個(gè)外貿服裝精品店(diàn)，看見幾個(gè)營業員無所事事的閑聊，我問生(shēng)意怎麽樣？她們抱怨說：這個(gè)月很(hěn)差啊；我問：為(wèi)什麽？她們統一的回答(dá)“沒有(yǒu)人(rén)”。“沒有(yǒu)人(rén)”是全中國的外貿服裝店(diàn)營業員在門(mén)店(diàn)生(shēng)意不好時(shí)回答(dá)的标準統一答(dá)案。
    人(rén)都跑那(nà)裏去了？别人(rén)家(jiā)為(wèi)什麽賣得(de)那(nà)麽好？“他們位置好”、“他們是大(dà)品牌”、“他們有(yǒu)活動”、“他們貨品設計(jì)的好”……
    今天我來(lái)告訴大(dà)家(jiā)，人(rén)跑哪裏去了，為(wèi)什麽即使有(yǒu)人(rén)也不會(huì)進你(nǐ)的店(diàn)？因為(wèi)客人(rén)路過你(nǐ)的店(diàn)的時(shí)候，本來(lái)要進去的，結果發現：你(nǐ)們有(yǒu)無所事事的、有(yǒu)聊天的、有(yǒu)摳指頭的、有(yǒu)拖鞋晾腳的……客人(rén)就彎到别家(jiā)店(diàn)去了！
    這樣你(nǐ)店(diàn)裏的人(rén)就更加的少(shǎo)，店(diàn)裏的人(rén)更加少(shǎo)，營業員就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你(nǐ)店(diàn)裏的人(rén)就更加更加的少(shǎo)。店(diàn)裏的人(rén)少(shǎo)了，你(nǐ)的生(shēng)意也就陷入惡性循環。直到有(yǒu)一天，你(nǐ)沒有(yǒu)進貨的錢(qián)，沒有(yǒu)交房(fáng)租的錢(qián)，隻有(yǒu)轉讓店(diàn)面了……
二、迎賓：赢在起點，迎賓是服裝店(diàn)的形象
    迎接客人(rén)進店(diàn)之前營業員正确的動作(zuò)是忙碌，忙碌的服裝店(diàn)無形中提升客人(rén)的進店(diàn)率。營業員在店(diàn)裏一片忙碌的時(shí)候，客人(rén)上(shàng)門(mén)了。
    迎賓，對于服裝店(diàn)，有(yǒu)着至關重要的作(zuò)用，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質、服務水(shuǐ)準将給客人(rén)留下第一印象，對服裝店(diàn)客人(rén)的購買行(xíng)為(wèi)産生(shēng)極其重要的影(yǐng)響。
1、服裝店(diàn)應統一迎賓語
    結合服飾業品牌門(mén)店(diàn)服務的特性，迎賓語的統一更能體(tǐ)現出品牌服務的價值，客人(rén)走進麥當勞在全中國的任何一家(jiā)餐廳，聽(tīng)到的第一句話(huà)就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有(yǒu)别的迎賓語言。
    很(hěn)多(duō)時(shí)候，我走進服裝店(diàn)，營業員很(hěn)熱情地“歡迎光臨、随便看看”，我掃了一眼沒有(yǒu)喜歡的，就邁出這家(jiā)店(diàn)，聽(tīng)到營業員熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨遺憾的就是，已經走出這家(jiā)店(diàn)的我不知道(dào)這個(gè)店(diàn)名叫什麽，就這麽擦肩而過。
    一般最簡單的迎賓語，統一就是“歡迎光臨”。菲詩奈要求的是“您好！歡迎光臨菲詩奈”，就這麽一句很(hěn)簡單的話(huà)即真誠又熱情，這樣不但(dàn)能讓進來(lái)的每一位顧客都記住你(nǐ)這個(gè)店(diàn)，也可(kě)以讓人(rén)立刻醒悟過來(lái)（哦！我現在是在某某店(diàn)！），其實這種服務對顧客而言也是一種很(hěn)好的享受！品牌的傳播其實就是這樣的！就這麽一句很(hěn)簡單的話(huà)熱情也有(yǒu)了，店(diàn)的名稱也有(yǒu)了，真正有(yǒu)幾家(jiā)店(diàn)可(kě)以做(zuò)到呢？
    那(nà)麽錯誤的迎賓語就是：
   “歡迎光臨”、“随便看看”、“随便挑挑”，還(hái)曾聽(tīng)過一個(gè)“進來(lái)看看，買不買不要緊”的……這麽沒有(yǒu)品牌傳遞的迎賓語在品牌門(mén)店(diàn)經營中是有(yǒu)瑕疵的。
2、标準迎賓動作(zuò)
    迎賓動作(zuò)，很(hěn)多(duō)的銷售員都對動作(zuò)不以為(wèi)然，認為(wèi)在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽(tīng)。很(hěn)多(duō)的營業員也是這麽認為(wèi)，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 
    在人(rén)與人(rén)之間(jiān)溝通(tōng)中，行(xíng)為(wèi)學研究得(de)出這樣的結論：溝通(tōng)的各種影(yǐng)響因素中，83%來(lái)自視(shì)覺、11%來(lái)自聽(tīng)覺、3.5%來(lái)自嗅覺、1.5%來(lái)自觸覺、1%來(lái)自味覺。就是說視(shì)覺在溝通(tōng)中是最大(dà)的影(yǐng)響因素。
    服裝銷售服務也是如此，語言的影(yǐng)響力隻有(yǒu)11%，說十句話(huà)客人(rén)隻能聽(tīng)到一句，你(nǐ)說我們的質量很(hěn)好，客人(rén)想你(nǐ)肯定說自家(jiā)的東西好，而且還(hái)不相信。動作(zuò)，視(shì)覺，這是影(yǐng)響力中最為(wèi)關鍵的因素。
 迎賓的标準動作(zuò)有(yǒu)兩種站(zhàn)姿供選擇：
“八字步”
    肢體(tǐ)站(zhàn)立、雙腳八字站(zhàn)開(kāi)、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和(hé)、輕輕微笑、語氣平和(hé)、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有(yǒu)的女性營業員八字步兩腿不能并攏的話(huà)，可(kě)以采用“丁字步”：肢體(tǐ)站(zhàn)立、雙腳丁字站(zhàn)開(kāi)兩手自然交叉，稍微上(shàng)提，放在腹前，面帶親和(hé)、輕輕微笑、語氣平和(hé)、迎賓語吐字清晰，脫口而出！
    營業員迎賓的動作(zuò)是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現在街(jiē)頭的美容美發店(diàn)早晨上(shàng)班之前，員工都會(huì)集合在店(diàn)前，又是跳(tiào)舞又是演練迎賓，競争的結果比拼的就是服務。
    關于平時(shí)的演練，給大(dà)家(jiā)兩種方法，一是上(shàng)班接待客人(rén)前對着鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)營業員對着練，相互指正；時(shí)間(jiān)不必太長，每天5分鍾，哪怕1分鍾，隻要能堅持。
    我經常問那(nà)些(xiē)現場(chǎng)的同事，“你(nǐ)們能做(zuò)到嗎？”，“能！”大(dà)家(jiā)同聲回答(dá)，“能堅持嗎？”， 
   “能！”大(dà)家(jiā)異口同聲。
    其實我的內(nèi)心在想，你(nǐ)們真的能嗎？ 
    各位，請(qǐng)問每天堅持鍛煉身體(tǐ)的，有(yǒu)幾個(gè)呢？通(tōng)常寥寥無幾，所以說了不等于能做(zuò)到，貴在堅持，把簡單的動作(zuò)堅持反複地做(zuò)，養成習慣就是勝利！